Vị chủ nhà chuyên nghiệp

vi-chu-nha-chuyen-nghiep

Bất kỳ một người khách nào lần đầu tiên mở cánh cửa vào một căn nhà – khách sạn – không gian sống chung (co-living, social accomodation) do công ty Christina’s phát triển có thể sẽ ngạc nhiên và thích thú, khi thấy tên mình trên tấm bảng nhỏ màu đen kèm dòng chữ “Welcome”. Với khách đang ở tại đây, tên họ sẽ đi kèm với dòng chữ “Hearts in House” – Những trái tim ở trong nhà. 

Từ lúc đặt phòng tới lúc đặt chân tới Việt Nam, làm thủ tục nhận phòng và lưu trú, họ được chủ nhà – vốn là các nhân viên của Christina’s được gọi là host entrepreuner (chủ nhà có tinh thần kinh doanh) theo dõi và hỗ trợ mọi nhu cầu. Các câu hỏi của khách được trả lời trong vòng ba phút trên một ứng dụng kết nối với khách hàng. So với mô hình khách sạn truyền thống mang màu sắc công nghiệp hay nền tảng cho thuê nhà còn trống của các cá nhân, dịch vụ Christina’s cung cấp được cá nhân hóa hơn. Không có biển hiệu cơ sở, nhân viên không đeo bảng tên, không có người bảo vệ, không có bàn check-in mà chỉ là bộ bàn ghế sofa, Christina’s tạo ra một không gian ấm cúng khéo léo.

Thủ Nguyễn, một Việt Kiều hơn 30 tuổi, đồng sáng lập và CEO của Christina’s từng lý giải: “To be host is to be human” – Thủ tin rằng khi đón một người khách đến, thì chủ nhà sẽ thể hiện lòng hiếu khách và sự quan tâm, tương tác như con người vốn được kỳ vọng. Sau bốn năm, Christian’s hiện quản lý 450 phòng cho thuê ở 6 tỉnh, thành Việt Nam, với những sản phẩm từ phòng đơn lẻ tới penthouse, với giá thuê một đêm khoảng 50 đô la Mỹ/căn hộ và 150 đô la Mỹ/ penthouse. Mức giá này, nhìn chung, theo nhà quản lý, cao hơn khoảng 30% so với các dịch vụ cho thuê nhỏ lẻ trên Airbnb, nhưng “rẻ hơn so với dịch vụ khách sạn chuyên nghiệp.” Công ty có khoảng 450 nhân sự toàn thời gian, 150 nhân sự bán thời gian, xét về quy mô hoạt động, Christina’s là một trong những chủ nhà Airbnb chuyên nghiệp (super host) tại Việt Nam hiện nay.

Thị trường cho thuê nhà ở, bên cạnh loại hình cho thuê dài hạn, cho thuê ngắn hạn đang nổi lên mạnh mẽ kể từ khi người thuê nhà và khách thuê sử dụng dịch vụ Airbnb tại thị trường Việt Nam. Không có văn phòng đại diện, nhưng Việt Nam đang là một trong những thị trường tăng trưởng nhanh nhất của Airbnb ở khu vực, và dự kiến sẽ còn tiếp tục tăng trưởng khi thị trường vẫn còn nhiều tiềm năng. “Du khách đang ngày càng muốn những trải nghiệm mới, mạo hiểm, và mang đặc tính địa phương khi du lịch,” Mike Orgill, giám đốc Airbnb phụ trách khu vực Đông Nam Á trao đổi email với Forbes Việt Nam.

Theo dữ liệu Airbnb, các chủ nhà Airbnb tại Việt Nam đã đón tiếp khách từ 164 quốc gia, tính trung bình, một chủ nhà tại Việt Nam cho thuê được khoảng 20 đêm/năm, có thêm khoản thu nhập sẽ tương đương khoảng 20 triệu đồng/năm nếu tính giá trung bình khoảng 50 đô la/đêm.
Kinh doanh dịch vụ nghỉ dưỡng đòi hỏi phải chăm chút tất cả các chi tiết, chỉ cần xảy ra một sai sót nhỏ cũng có thể khiến trải nghiệm của khách bị ảnh hưởng. Trên Airbnb, việc phản hổi đánh giá từ khách có vai trò quan trọng trong duy trì nguồn khách ở tương lai. Để được đánh dấu 5 sao, có một cách mà Christina’s đang thực hiện là “lọc khách hàng” – họ tìm đúng đối tượng phù hợp để phục vụ. Bên cạnh việc duy trì không khí ấm cúng chỗ nghỉ của khách phương xa tại một gia đình địa phương, Christina’s thực hành các chuẩn mực về dịch vụ nhà ở quốc tế (như sự vệ sinh, ngăn nắp, khoa học trong cách bài trí vật dụng trong phòng).

Thủ bắt đầu chuỗi Christina’s bằng cách thuê 6 phòng trong một tòa nhà ở con hẻm đông đúc trên đường Nguyễn Trãi (Q.1, TP.HCM) và cải tạo thành các phòng cho thuê chuyên nghiệp, kết hợp một không gian sống chung gồm bếp, nơi làm việc chung, đặt tên là Mothership. Hẻm là một trong những đặc trưng thú vị của Sài Gòn, và không khí của nó dường như là không gian xúc tác tốt để con người có thể nhanh chóng kết bạn, làm quen, phù hợp với ý tưởng về social-living, hay co-living (một khách sạn – nhà dân có không gian sinh hoạt chung cho mọi thành viên).

Trong khi Airbnb vẫn là một khái niệm mới thời điểm ấy trên thị trường, người chủ nhà đầu tiên đã nghi ngờ ý định của Thủ. “Cô ấy hỏi tôi có điên không?” Bắt tay sửa chữa từ ngày 7.7.2014, một tuần sau, Christina’s đón người khách đầu tiên, trong khi vẫn tiếp tục sửa chữa và Thủ chỉ kịp mua một lon Coke có ghi tên vị khách trên hộp để tỏ lòng mến khách. Dựa trên mô hình Airbnb, công ty có đồng sáng lập Nathan Blecharczyk là bạn học đại học của Thủ, để phát triển tại thị trường, Thủ tìm cách mở rộng cơ hội cho sinh viên mới tốt nghiệp, những người mà nếu tham gia vào lĩnh vực nghỉ dưỡng hay khách sạn, sẽ phải mất thời gian để có thể nắm giữ các vị trí quản lý. Tại Christina’s, các nhân viên mới có cơ hội trở thành quản lý, khi tất cả họ đều trải qua khoảng hai tháng tìm hiểu và thực hành mọi khía cạnh của việc quản lý cơ sở lưu trú, như lau dọn vệ sinh phòng, sắp đặt drap, gối, nệm trên giường, tới các công việc như quản lý ngân sách hoạt động.

Giống như Airbnb khi đạt tới một quy mô nhất định, cần phải mở rộng sang các mảng khác, trong quá trình phát triển với mục tiêu cải thiện trải nghiệm của du khách tại Việt Nam, Christina’s cũng mở rộng sang mảng dẫn tour (Onetrip) và ẩm thực (Taste Joi). Thủ cho biết Christina’s đã nhận các đầu tư ban đầu từ các nhà đầu tư cá nhân trong nước và quốc tế. Nguyễn Quốc Truyền, trưởng bộ phận kinh doanh và trải nghiệm khách hàng tại Christina’s cho biết họ vẫn tiếp tục đầu tư và chưa có lợi nhuận, nhưng có lãi trên mỗi mét vuông kinh doanh.

Trên nền tảng Airbnb, hiện có khoảng 40 ngàn đăng ký cho thuê nhà ngắn hạn tại Việt Nam, với tỉ lệ tăng trưởng 92% mỗi năm, đem lại tổng doanh thu năm 2017 khoảng 16,3 triệu đô la Mỹ cho các chủ nhà. Trong 12 tháng qua, có 583 ngàn lượt khách đã sử dụng dịch vụ Airbnb tại Việt Nam, tỉ lệ khách đến tăng trưởng 130%, và ở mức cao nhất ở châu Á – Thái Bình Dương, với các khách chủ yếu đến từ các thị trường Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Úc và Singapore.

Cũng nhắm vào khai thác thị trường cho thuê ngắn hạn, nhưng Luxstay là một nền tảng mới mẻ có mô hình tương tự như Airbnb ở Việt Nam. Luxstay gây chú ý khi tháng 9.2018 bắt đầu hợp tác quốc tế để mở rộng hoạt động, sản phẩm ra châu Á sau khi trở thành đối tác chiến lược của Rakuten Travel và nhận được đầu tư từ quỹ Cyber Agents, đều từ Nhật Bản. Steven Nguyen, đồng sáng lập và CEO của Luxstay cho biết ý tưởng hình thành đầu năm 2016, khi mô hình kinh tế chia sẻ trở nên phổ biến, là nền tảng của nhiều ý tưởng phát triển, cùng với sự bùng nổ của thị trường bất động sản đã tạo ra nguồn cung dồi dào về chỗ ở. Trong email trao đổi với Forbes Việt Nam vào đầu tháng 10.2018, Steven cho biết họ có 3.000 chỗ ở đăng ký rao cho thuê trên website từ hơn 1.000 chủ nhà, phục vụ gần 10.000 đơn hàng mỗi tháng, tăng trưởng 20% mỗi tháng. “Có thể thấy tốc độ chỗ ở/ người kinh doanh tham gia thị trường đang tăng với tốc độ rất nhanh, sẽ sớm bùng nổ trong tương lai gần,” Steven cho biết.

Sau sự bùng nổ về số lượng và cạnh tranh về giá, thị trường sẽ đến thời điểm chọn lọc về chất lượng, khi khách hàng – đặc biệt là thế hệ Thiên niên kỷ, đòi hỏi những trải nghiệm thú vị và mới mẻ. “Ngày trước chỉ cần có căn hộ là có thể đăng ký cho thuê và chạy được trên Airbnb, nhưng giờ nếu không có đội ngũ chuyên nghiệp tư vấn hỗ trợ, đảm bảo trải nghiệm tốt, và có đánh giá chấm sao tốt thì sẽ khó,” Truyền của Christina’s cho biết.

Tác giả: Khổng Loan

Bài viết đăng trên Forbes Vietnam số 66, tháng 11.2018, chuyên đề Bất động sản.