Làm gì để sai lầm không trở nên vô nghĩa?

lam-gi-de-sai-lam-khong-tro-nen-vo-nghia

“Ai ở đây chưa từng làm gì sai khi ở tuổi 22 ?” Monica Lewinsky đặt câu hỏi cho khán phòng và câu trả lời là sự im lặng. 

Là người ai chả mắc sai lầm (ngạn ngữ Pháp có câu như thế). Từ những cách hành xử không phù hợp với khách hàng, những quyết định sai về nội dung hay thời điểm cho đến chững bản án oan, những cái chết tức tưởi hay những di chứng trọn đời, những tai nạn máy bay chết người, …sai lầm hiện diện ở mọi nơi.  

“Ai cũng có thể mắc sai lầm nhưng không được hai lần được mắc cùng một sai lầm”: phương châm đối diện với sai lầm của tập đoàn quản lý khách sạn Accor thật đáng quý. Thất bại thì đã đành nhưng học gì từ thất bại và hành động sau đó như thế nào mới là chuyện đáng bàn.

Hãy cùng xem một câu chuyện trong thế chiến II.

Làm thế nào để hạn chế thương vong nhân mạng khi máy bay chiến đấu bị trúng đạn. Nghiên cứu các máy bay trúng đạn mà vẫn quay về được căn cứ để ra quyết định sẽ bảo vệ máy bay như thế nào cho hiệu quả.  Bạn sẽ bịt phần bị thủng hay không bị thủng ? Nhiều chuyên gia quân sự cho rằng cần bảo vệ các phần bị bắn và như thế máy bay sẽ an toàn. Nhà toán học Abraham Wald lại nghĩ khác và đã cứu mạng nhiều chiến sỹ bầu trời dũng cảm. 

Ông phân tích rằng các chuyên gia chỉ nghiên cứu những chiếc bay được về mà không thể phân tích những chiếc bị bắn hạ. Chính những vết đạn bắn vào những nơi không thủng đã gây nên những vết thương chí mạng cho những chiếc máy bay chiến đấu bị bắn hạ. Nên phải tăng cường bọc những chỗ không trúng đạn. 

Điều này giống như doanh nghiệp chỉ chăm chăm sửa lỗi nhìn thấy mà không đầu tư tìm hiểu và sửa lỗi hệ thống.  Một nhân viên phản ứng không phù hợp; một manager không đưa ra lời giải thích hợp lý; một chủ doanh nghiệp từ chối trả lời; một comment khiếm nhã; một bức thư nội bộ bị tiết lộ; một nỗ lực giải cứu ngây thơ.... và khủng hoảng bắt đầu. Thay vì chỉ tập trung xử lý người đã gây ra lỗi, doanh nghiệp nên nhìn lại cách tổ chức, hệ thống các SOP, bộ phận QC, HR đã hoạt động như thế nào.  

Vietnam Airlines học gì từ thất bại của vụ HLV Lê Minh Khương ? 

Starbuck học gì từ việc gọi cảnh sát bắt người da đen ?

Các tập đoàn lớn học gì từ việc không tập trung vào lĩnh vực lõi để rồi phải bán đi các công ty mình đã vất vả mua lại? (Coca Cola mua rồi bán Colmubia Pictures, IBM mua rồi bán Rorm, Metropolitan Life với Century 21, Kodak với Sterling Drug,…)  

“Rút kinh nghiệm từ thất bại không phải lúc nào cũng dễ dàng, kể cả về mặt nhận thức chứ chưa xét đến mặt cảm xúc. Nó đòi hỏi một tư duy cẩn trọng và tinh thần sẵn sàng xuyên thủng những giả định bề mặt.” “Học hỏi từ thất bại không phải là một đường thẳng. Phần lớn các doanh nghiệp thiếu những thái độ cũng như hành động cần thiết để phát hiện và phần tích hiệu quả các thất bại. Bên cạnh đó, nhu cầu về các chiến lược học tập theo bối cảnh cụ thể cũng bị đánh giá thấp. Các tổ chức cần những cách mới mẻ và tốt hơn để khám phá các bài học tiềm ẩn”.  (Black Box Thinking – Tạo lập kinh doanh bền vững từ các sai lầm. 1980Books, 2018. )