Khủng hoảng truyền thông Aroma resort - nhìn từ 2 phía

khung-hoang-truyen-thong-aroma-resort-nhin-tu-2-phia

Nhân vật Khoa Pug “tố” Aroma resort.

- Có những người không thể làm dịch vụ; họ có thể lanh lợi hoặc hoạt ngôn; không có nghĩa là họ giỏi đón tiếp (đôi khi còn ngược lại). Người làm dịch vụ giỏi là người có 2 tố chất nền tảng của phục vụ: yêu mến con người và không xét đoán. Từ đó, họ có thể không giỏi chuyên môn, thậm chí mới vào làm chưa hiểu hết sản phẩm họ bán … nhưng họ luôn nỗ lực làm khách vui nhất có thể; họ làm vì tiền (đương nhiên) nhưng cũng làm vì bản thân họ thích con người. 

Khi gặp một khách không như ý, họ sẽ bám sát qui định của hãng mình để xử lý; có thể có những cái rất khó, và khách rất “chuối”, thì trên gương mặt họ không bao giờ để lộ sự phát xét. Họ có thể chửi thề 80 lần trong bụng, nhưng sự chuyên nghiệp thuộc bản chất giúp họ không lộ ra sự dè bỉu. 

Người ta hay nhầm là người tự cao hay dè bìu. Sai, người tự ti mới là trùm phán xét người khác. Mà trong những resort ở VN, 99% nhân viên có lí do để tự ti với khách. Tôi không chắc là việc đào tạo tìm hiểu kỹ phần này.

- Nếu mục đích của mình là đi nghỉ dưỡng, thư giãn … hay đơn thuần là làm khách trọ bình dân, thuê phòng tính giờ hay khách sạn 5 sao thì việc mình check in đòi hỏi bạn một thái độ phù hợp. Nếu muốn ghi hình bạn phải hỏi trước; đây là phép lịch sự chứ chưa nói lí nhé! 

Để một review công bằng và chuyên nghiệp thì giao dịch ấy phải thực hiện đúng các qui trình. Review không phải là một show truyền hình thực tế; với một kịch bản có sẵn hoặc các bước xảy ra được diễn giải theo chủ đích của người dẫn truyện. 

Về dịch vụ du lịch chẳng hạn, bạn không thể gắn thương hiệu nào đó với hình ảnh 1 tiếp tân, 1 bảo vệ … mặc dù họ góp phần không nhỏ, nhưng chưa đủ để kết luận. Bạn có thể yêu cầu gặp quản lí, gặp bộ phận khách hàng và có một review chất lượng mà chính những khách hàng tiềm năng của dịch vụ đó thấy cần thiết, chứ không phải những người xem giải trí.

- Khủng hoảng truyền thông xuất hiện vì người ta xem nhẹ những khủng hoảng nhỏ; thói đời là vậy, mất mới thấy quí. Sai phạm nhỏ, dẫn đến sai phạm lớn hơn. Trong dịch vụ, tinh thần của nhân viên phải ngược lại: sai phạm nhỏ, phải xử lý thành không có … (khách vừa thấy không hài lòng, là chỉnh đốn ngay. Dù vô tình hay cố ý; nhìn theo hướng có lợi cho khách liền). 

Nếu là một sai phạm lớn, hãy chia nhỏ nó ra cho dễ nuốt (ví dụ khách phát hiện và có chứng cứ của việc cố tình lừa dối. Phải chia sự việc ra từng thời điểm, từng bước “phạm tội” để có người gỡ … trong lúc đang gỡ thì nào mời nước cam, nào mời massage chân, nào tặng voucher ăn tối.) Sự chủ quan đã giết chết con trăn khi đoan chắc mình nuốt trôi con nhím. 

Kinh doanh dịch vụ khác làm ép phe; con mồi quá lớn mà lỡ cắn phải thì nhả ra ngay chứ đừng cố nuốt. Không bao giờ thành công, tôi nhắc lại là không bao giờ! Vì điều ấy nó phạm vào nguyên tắc an toàn của 99,99% nhân loại. Bị thiệt hại là đã khủng khiếp rồi, còn bị hại ở chốn đông người thì không ai chịu để yên hết; họ không làm vì tiếc của nữa mà làm vì sợ mất mặt thì nó khủng khiếp lắm. 

- Có một số khách sạn, dù đầu tư rất lớn, nhưng lại không đầu tư training từ ngoài vào như hình thức các workshop. Để tiết kiệm chi phí họ hoàn toàn dựa vào hình thức đào tạo nội bộ. Cấp trên đào tạo cấp dưới, quản lí đưa đệ tử vào làm sale; nhân viên lễ tân là lính ruột của sale. Toàn bộ qui trình phục vụ của họ chỉ có một màu; mọi cá tính tích cực của cá nhân bị triệt tiêu. Sếp đang tress thì nhân viên cấm hớn hở, chị trưởng ca đang mang thai thì các em phải ăn đồ chua, bellboy cấm cười với khách vì lễ tân đang bực mình … Điều đó thật đáng tiếc! 

Lẽ ra với những đầu tư nhiều triệu đô la cho một khách sạn họ nên mời những chuyên viên có thể phát triển được những chương trình đào tạo về con người, về lifestyle, về mục đích sống, về đường hướng sự nghiệp … vì trong rất rất rất nhiều trường hợp; khách đặt phòng quay lại một cách tự động, vô thức chỉ vì còn lưu luyến một nụ cười, một ánh mắt, một cái gật đầu khe khẽ ý nhị.  Những điều ấy, nghiệp vụ tiếp tân hay qui trình phục vụ khó lòng đạt tới; vì nó không xuất phát từ cái đầu; nó đến từ trái tim. 

- Bất kì một cuộc khủng hoảng thông tin nào cũng đi kèm một món quà quí giá, khoảng 5% (số bịa) cơ hội lội ngược dòng. PR đình đám, khẳng định vị thế, thương hiệu quốc dân … như một thứ lộc trời. Để làm được điều đó; người ta cần một thủ lĩnh có chất và hết mình; đối tác truyền thông có tâm và có tham vọng; một tập thể hướng thiện. 

Xử lý khủng hoảng  truyền thông bằng cách đấu nhau là hạ sách; người ta quên có những cách hạ độc dã man hơn, chỉ đơn giản là nuôi cho ... thật béo! ;)